劇的に営業スキルを向上させるヒアリング力を活用する8つのポイント

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child-164492_960_720昨今、「売り込む営業」の効果が薄れていると言われている。しかし、売れる営業マンはやっぱり売れているわけで、セールストークを磨くことは悪いことではない。話が上手いというのは才能だからだ。

しかし、話す才能がない人が話し方を学んでも、本人的には上手くなるかもしれないが、世間的に見れば中の下の営業マンでしかない。

話すことが得意でなければ、逆をやればいい。

つまり、聞くということで、話して売れない営業マンはトークではなく、「ヒアリング力」を鍛えることで売れる営業マンになることができる。

 

この記事では、売れる営業マンのヒアリングについて解説する。

 

 

 

1:人は聞くよりも聞いてほしい

ヒアリングとは、聞くことである。人は聞くよりも話したい生き物だと言われる。だから、お客さんに話させれば営業はうまくいくというロジックは一見正しいようだが、やってみると難しい。

というのは、よほど話し好きの人でない限り、初対面やそんなに親しくない営業マンに対してどんどん本音を言う人などいないからだ。

正確に言えば、人は話したいのではなく、聞いてほしいと思った時に話す動物だということだ。

ヒアリングは、人はどんな時に、どんなことを話したいのかということを知っていくことが大切だ。

人が話したいのは、本質的に自分が正しいということを話したい。間違ったことをしていても、「間違ったことをしてしまった理由」を話したいと思う。

 

人が話したいことについて大きく分類すると、

 

・よいことがあった

・困った事がある

 

そのどちらかを味方であることが確信で来ている人に話をしたいと思う。

だから、営業マンは「話したいと思う関係性」をつくる必要がある。つまり、ヒアリングを効果的に行うためには、売り手と買い手でなく、お客さんの側に立つことがポイントとなる。

ヒアリング力を活用するためには、話したいと聞いてほしいは違うことを知る必要がある。

 

 

 

2:ヒアリングは、情報収集の最適な手段

ヒアリング力があれば、営業マンが話術に長けている必要はない。お客さんからの情報を引き出し、「こういうことですね。」とまとめればいいからだ。

営業のヒアリングは世間話を延々と聞けばいいというものではない。仕事で時間を使っている以上、最終的には「買ってもらう」という成果につなげなければならない。

お客さんの中には身の上話をしたがる人もいるが、その中からでも仕事に役立つ情報を収集することができる。

例えば、法人営業の場合「上司が理不尽だ」という「情報」を得たなら、「どう理不尽なのか?」「会社全体が理不尽なのか?」という具合に、具体的な情報を集めるための質問をする。

仮に、会社全体が理不尽だとお客さんが思っているとしたら、本人の意思と違うことを強要されていると感じている可能性が高いので、価格や納期など厳しい話をされる可能性がある。その時には、「卓越の戦略」が大切で、「理不尽な境遇からあなたを守る」という姿勢がお客さんの心を開く。

 

情報を集めるための質問力は、具体的であることがポイントになる。

そのためには、「具体的にはどういうことか?」「例えば、どんな時に」など、情報を具体化する質問が有効だ。

もちろん、そのお客さんの話は、その人の主観なので、事実と異なるかもしれない。この点を理解しながら、「その人の考えている事実」について情報を収集することで、提案をツボが見えてくる。

 

質問は売るためでなく、正しい情報を得るために行うことを心掛けたい。また、質問は自分の先入観を捨てるために行うものであることを営業マンとしては知っておきたい。

 

「意外なこと」がヒアリングできたとしたら、それは大きな成果と言える。

 

 

3:関係性を理解したヒアリング

人間、人によって話す内容を分ける。

例えば、部長が仕事の不満を平社員に話すことは少ない。しかし、同じ部長職同士なら、役員に対する愚痴が出るかもしれまい。また、大学の同期で他の会社に勤めている友人になら、さらに素直に自分の考えを話すかもしれない。

こうした関係性について知っておくことで営業マンのヒアリング力は向上する。

 

お客さんと自分の関係はどのようなものか?

年齢

役職

性別

やっている仕事

 

こうしたものはすべてヒアリングに関係する。

相手が年上の場合は、バカな質問が効果的になることがある。

「不勉強で申し訳ないのですが、それってどういうことですか?」という質問で、お客さんは自分の知っていることを話してくれることがある。

性別に関しては、「男性的には」「女性的には」という自分の立場を守り、異性の感覚にも色眼鏡がないことを双方が理解すると話を引き出しやすい。

男性の場合、女兄弟が多い、お客さんは女性が多いというのは女性客の心を開きやすいし、女性の場合は逆も真なりだ。

また、お客さんが自分の仕事の内容をこちらの仕事よりも難易度が高いと判断している場合、こちらの立場を低めて、教えてもらうという姿勢が有効になる。

 

 

 

4:リスペクト精神

personal-791345_960_720安心・安全な場であることがわかれば人は口を開きやすくなる。

ヒアリング力を活かすためには、相手をリスペクトしているという姿勢が必要だ。具体的には、何を聞いても肯定するということになる。

ただし、「そうですね。」「はい」だけでは、話の内容を理解していると疑われるので、オウム返しなどの相槌が必要になる。

 

最悪のヒアリングは、

「最近忙しいですか?」

「そうだね」

「・・・・・」

というものだ。

 

逆に否定的な答えを出す人もいる。

「最近忙しいですか?」

「そんなことはないよ」

「・・・・」

ではヒアリングどころではない。

 

ここはもうひと粘りして、相手へのリスペクトが伝わる質問をしたい。

 

「業界は忙しいと言われていますが、部長は時間管理ができているんですね。時間管理の秘訣は何ですか?」という具合だ。

 

ヒアリングを効果的にするためには、太陽作戦が有効だ。

「あなたはすごいですね。」

という具合に、リスペクトによって、相手を照らすことで、相手はあなたに話をしやすくなる。

 

 

 

5:本題のすれすれ横を聞く

いいことと困った事と同じくらい、人が話したいと思うのは、「過去の成功話」だ。

過去の話をされると、「またいつもの・・・」と敬遠する人が多いが、なぜ、その人が過去の話をしているのかを知ることでヒアリング力は向上する。

ビジネスにおいては、仕事のエピソードは誰もが語りたい内容だ。

ビジネスに限らず、子育てでも母親は大変さを理解してほしいと思っている。

 

ヒアリングに有効なひと言は「大変ですね。」というものだ。

 

過去の話をするのは、何らかの理由で現在が満たされていないということの現れだ。

一見、関係がないように思われるかもしれないが、過去の話は現在につながる。過去の話は現在のニーズのスレズレ横の話を聞いていると思って、邪険にしてはいけない。

 

 

 

6:本題に戻す魔法のひと言

人によっては話が脱線してしまって、何の話をしていたのかを忘れてしまうことがある。

相手が「あれ?何の話だっけ?」となった時に、営業マンの一緒に「何の話でしたっけ?」では、何のためのヒアリングかわからない。

だから、ヒアリングをしている間は、「話の起点」を忘れてはいけない。

 

話が脱線し続ける場合は、本題に戻すための質問を投げてもいい。

 「そもそも」

「根本的に」

が有効だ。

 

「そもそも、(お客さんは)頭がよすぎるんですよね。」

「根本的に、気が付きすぎるんですよね。」

という具合に、全体を大きくまとめて肯定することで、脱線した話の軌道を戻すことができる。

 

 

 

7:間接的にほめる

ヒアリングにおいて重要なのは、相手を肯定し、ほめるということになる。

そのほめ方が、相手がほめてほしいほめ方なら、関係性は一気に良好になる。

たいていの場合に効果的なのは、間接的にほめるということだ。

「○○さんがほめていましたよ」というのは、大人から子供までうれしいほめられ方だ。

 

営業マンのほめ方がオーバーになると、お世辞に聞こえてしまう。

また、多少劇薬になるが、「あなたは変わっている」というのはほめ言葉になる。

 

人は誰でもその他大勢だと評価されることを嫌う。

 

現実的にはマジョリティでも、マイノリティでいたいと思うものだ。

「変わっていますね」は、相手の子ことを開くほめ言葉になる。

 

 

 

 

8:ヒアリングとは相手の才能を見つけること

以上、ヒアリングについて話をしてきたが、ヒアリングの目的は、相手を肯定し、情報を収集することであるが、同時に、あなたと話をすることで、相手が新しい価値観に気づくこと言うのは最上級になる。

 

「今までそんなことを考えたことはなかった。」

「自分はそんなことを考えていたんですね」

 

という言葉を引き出すことができたら、相手はあなたと話をすることを楽しみに思うだろう。そうすることで、あなたはヒアリングを活用しながら、お客さんに信頼され、売れる営業マンになることができる。

 ヒアリングとは、聞くことを通して、才能を見つけてあげることもでもある。

 

 

 

 

まとめ

ヒアリングのポイントについてまとめてきたが、ヒアリングが人間同士の関係性から生まれる以上、テクニックよりも相手への気持ちが大切になる。

 

「あなたと話すと気持ちがいい」

この関係を作ることで、相手はあなたの必要とする情報を話してくれることになる。

 

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