部下の悩みをうまく聞くことができる上司になる11のポイント

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globe-32430_960_72040代ともなれば、何人かの部下がいることが多い。仕事の指示を出せばうまくいくということではなく、悩みを抱えている部下の相談に乗ることも上司の仕事となる。

今や、「仕事に私情を持ち込むな」とも言えず、部下を戦力化するためには、うまく悩みの相談に乗ることができるスキルが必要になっている。

以前であれば、飲みにケーションで、部下のやる気を引き出し、「俺も大変なんだよ」という流れで明日への活力が出たかもしれないが、悩みが複雑化して、転職が簡単になっている昨今では、部下に話すよりも「聞く」技術の重要性はこれからの高まっていくと予想できる。

 

 

この記事では、部下の悩みをうまく聞くことができる上司になるための11のポイントについてお話しする。

 

 

 

 point1:ヒアリングとは聞くことであると再認識する

 

ヒアリングとは「聞く」ことであると最初にお話をしたいのは、「聞く」というのは、想像以上に難しいからだ。

たいていの人は、聞くよりも話すことが好きだ。力関係を考えても、通常は部下よりも上司が話す場面が多いだろう。

だから、普段よりも聞いているつもりでも、やはり上司の話す割合が多く、結局のところ、部下としては話を聞いてもらえなかったという印象を持っていることが少なくない。

 

聞くには、listenとaskがあり、前者は耳を傾けて「聴く」こと、後者は「質問」と捉えればいいだろう。

 

ほとんどの人は、listenを求めていることを忘れてはいけない。Askを重ねて自分の話に誘導しようとすると相手は敏感に感じ取る。まずは、「聴く」姿勢を持ち、誘導するためのaskは信頼を得てからだと心得ておきたい。

 

 

 

 

point2:こちらは笑顔で相手のキャラクターを読む

 

話しやすい人と言うのは、「話を聞いてくれそうな人」ということでもある。彼ら、彼女らに共通するのは、笑顔であるということだ。

笑顔というのは、習慣が大切なので、何もない時でも笑顔でいることを心掛けておきたい。

 

不思議なもので、クライアントのオフィスに行くと、難しい顔をして仕事をしている上司が多い。威厳を保ちたいのか、権力を主張したいのかはわからないが、来客にも部下にもいい印象はない。大変にもったいないことだと思う。

顔の筋肉を少しだけゆるめて、広角を上げる習慣を身に付けておくことで、自然な笑顔になることができるのに。

 

また、初対面の人とのコミュニケーションでも笑顔が重要だ。第一印象で、「話しやすそうな人」と思われるのは大きな武器となる。

だから、まずはこちらから話さない。挨拶をした後は、笑顔で待つ。その間に相手のキャラクターを読む余裕が欲しい。積極的に話す人なのか、心を開くまでに時間のかかる人なのかによって、会話の流れは違ってくる。

 

 

 

 

point3:相手の気持ちを汲み取る

 

部下の話を聞いていると、幼稚だと思うことがあるかもしれない。そんな時に思い起こしてほしいのは、自分が同じ年の時にどうだったのか?ということだ。

人間というのは退化するものではないし、上司の若手時代よりも情報が格段に多くなっているので、知識や選択肢は部下の方がたくさん持っていることは珍しくない。

 

一方で、選択肢が多く、情報が過多になっているので、悩みの種類も複雑になっている。中には、「そんなことで悩むのか?」と思うこともあるかもしれない。しかし、それは些細なことに悩んでいるのではなく、悩みの根本原因がわかっていない状態であることが多く、回復に時間がかかる。

だから、上司は、部下の相談に早急な結論を出さずに、「聴く」ことが大切になる。自分がわかっていることに悩む部下を上から見るのではなく、相手がどのような気持ちなのかをくみ取ることが、「聴く」ということだ。

 

 

 

 

point4:目を見て聞く

 

目は口ほどにものをいうと言われるように、部下の話を聞いている時の態度は大切だ。

最悪なのは、別のことを考えて、部下の話を聞き洩らすことだ。話をしているのに聞いてくれていないというのは、最も信頼をなくしてしまう。

 

上司もその上役から色んな仕事を仰せつかっているので忙しいことは十分に承知している。それは部下も同じ。だから、自分のために時間を作ってくれていることに感謝している。その感謝をあだにしないことが大切だ。

部下の話を聞く時は、相手の目を見て聞くことを心掛けたい。

 

 

 

 

point5:相槌のパターンは多いほどよい

 

聞くということは、自分が話さないということになる。しかし、黙っていればいいわけでなく、大切なのは相槌。

 

相槌が上手いと相手の話も乗ってくる。

 

相槌のパターンは多いほうがいい。

「ほう」「なるほど」「うん」「そうだね」「それはいいね」「そう考えていたのか」など、組み合わせで使うことが大切。

ワンパターンの相槌は、話を聞いていない印象を与えるので注意が必要だ。

 

 

 

 

point6:相手を否定しない

 

話を聞いてほしい人の多くは、話を聞いてほしいだけでアドバイスを求めているわけではない。

 

実際、深い悩みでも話を聞いているだけで、相手が「すっきりした」と言ってくれた経験があると思う。

男性に多い傾向なのだけど、ついついアドバイスをしたくなる。アドバイスというのは、多くの場合、相手を否定することになる。善意で、「こうしたほうがいい」と思っていても、相手のレベルが上司のレベルに達していない場合は、理解ができていないことが多い。

 

ただし、誤解しないでいただきたいのは、相手を否定しないというのは、「肯定しろ」ということではない。「そういう風に考えているのか」と相手の考えを受け入れるということだ。

 

 

 

 

point7:ねぎらいの言葉をかける

 

人はアドバイスを求めてはいないが、ねぎらいの言葉を求めている。

誰でも承認欲求も持っているので、認められたと感じることがあれば、相手に好意を持つ。

 

ねぎらいとは、「相手の労苦をいたわること」なので、悩んでいること自体を承認することが大切だ。

 

ねぎらい言葉の分類としては2つの方向で考えることができる。

 

感謝

「話してくれてありがとう」

「いつもがんばってくれていると思っている」

 

 

重要性

「助かっている」

「君に力が必要」

 

というものだ。

 

その上で、がんばっているから悩むのだということばを掛けることで信頼を得ることができる。

 

 

 

 

point8:相手の懐に飛び込む

 

上司が部下の悩みを聞く場合は、「聴くことが大切」と言いながらも、それで終わりではもったいない。

仕事の成果を出すことが上司の仕事であり、そのために部下を戦略化しなければならないので、悩みを解決できればベストだが、できなくても仕事ができるメンタリティに戻しておかなければならない。

 

若干の操作が入るが、小手先のテクニックよりも、相手の本質に飛び込む方が効果的だ。

 

「君が悩みを打ち明けてくれたのは驚いている。私に心を閉ざしているのかと思っていた」という話をすると、「そんなことはないです。」と言うので、部下との距離は一気に縮まる。

 

上司を相手に話すときも同様。

「もっと話しにくい人かと思っていました。意外でした。」と言うのは、上司と部下の距離を縮める。

 

 

 

 

point9:3つの質問パターンに関する答え方

 

聴く場合はアドバイスをしてはいけないと言ったのだけど、部下からの質問でアドバイスをしなければならない場面がある。

この場合は、「君はどうしたいの?」というカウンセリング的なaskよりも、答えを出すほうがいい。ただし、部下からの問いかけには3つのパターンがあることを知っておきたい。

 

 

A:クローズな問いかけ

例えば、「課長は会社が好きですか?」と言うように、基本的にYesかN0で答えるべきもの。

この問いかけには、正直に答えなければならない。部下の退職相談に、自分も会社が嫌いだと思っているのに、「好きだよ」というのは、裏目に出る。

 

 

B:オープンな問いかけ

例えば、「課長にとって仕事とは何ですか?」というように、どんな答えでもできてしまう問いかけ。ここも、同様に自分の考えを率直に話すことが大切。

 

 

問題は、

 

C:クローズとオープンの中間の問いかけ

例えば「僕は、この先にどうすればいいですか?」というもの。

この問いかけへの返答が最も難しい。「自分が思うようになればいい」という回答もあるのだけど、多くの場合は不全感を残す。

 

この答えを出すときに、知っていただきたい寓話がある。

 

 ある村を旅人が通過しようとしていた。夕暮れが近づいていたので、その村で宿泊するか、次の村に向かうかを迷った若者は、出会った老人に質問をした。

「次の村までどのくらいの時間がかかりますか?」

すると老人は黙ったまま。

愛想のない人だなと思って歩き始めた旅人に老人が言った。

「その足だと3時間はかかるな」

 

 

この寓話は、アドバイスとは、相手のことを理解したうえで行うものだという示唆だと思う。

部下の現状、上司としての経験と知識、すべてを動員して「情報」を与える。自分の考えを押し付けるのではなく、決断は部下が下すものだとして、自分の知りうる限りの情報を与えることで、部下は自分の頭で考え始める。

 

多くの上司は、ここで自分の意見を押し付けてしまい、部下との信頼関係を築く最後の場面で失敗している。

 

 

 

 

 

point10:秘密を共有する

 

部下から、「他の人には言えないのですが」という話を切り出されたら、相当に信頼されていると思ってもいい。

 

秘密の共有は、つながりを強固にする。

だからこそ、部下の話を他言してはいけない。部下の告白がペビーなことでも好奇心を表に出さずに淡々と聞くことができて、ねぎらいの言葉を掛けることができれば、部下とのコミュニケーションはより強固になる。

 

 

 

 

point11:相手に勇気を与える言葉をストックしておく

 

話を聞くと言っても、忙しい上司が延々と部下に付き合うことはできない。オフィスでの会話なら1時間以内、居酒屋の話でも前置きと脱線込みで2時間。それ以上は、人間の集中力が続かない。

 

上司が部下の話を聞いて、最後に送り出す言葉は勇気を与える言葉にしたい。ここまで話を聞いてきたので、最後の言葉が部下に与える影響は大きい。

 

そのためには、日ごろから名言をストックしておきたい。

 

最後の言葉のストックとして勧めているのが、

 

斎藤一人さんの名言

 

 

生協の白石さん

 

 

朝日新聞 折々のことば

 

 

 

 

 

 

まとめ

 

部下の話を聞く上司になるポイントをお話ししたが、できるだけテクニックに関しては書くことを避けた。

というのは、どんな心理操作術も、相手への理解と相手をねぎらう言葉に勝つことができないからだ。

 

人間性の高い上司とは、部下の話をきちんと聞くことができる人だと思う。

ぜひ、自分の成長のため、部下の成長のため、部下の話を聞く上司になっていただきたい。

 

 

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